Pod firmowym postem pojawia się pytanie o termin realizacji, a chwilę później krytyczna uwaga o poprzednim zamówieniu. Osoba prowadząca profil zna treść publikacji, ale nie ma dostępu do ustaleń obsługi klienta. Zaczyna szukać odpowiedzi w zespole. W takiej przykładowej sytuacji jakość komunikacji zależy od organizacji pracy równie mocno jak od umiejętności napisania uprzejmego komentarza.

Przygotowanie firmy do rozmowy warto zacząć przed kolejną kampanią. Trzeba ustalić, które pytania można obsłużyć od razu, kto sprawdza szczegóły i jak przekazuje się sprawę wymagającą wyjaśnienia. Dzięki temu profil ma szansę pełnić rolę rzeczywistego miejsca kontaktu z marką.

Rozdziel pytanie o ofertę od sprawy konkretnego klienta

Pytanie o ogólny zakres usługi nie wymaga tej samej ścieżki co opis problemu z zamówieniem. Pierwsze można często wyjaśnić na podstawie zatwierdzonych informacji. W drugim przypadku trzeba ustalić fakty i chronić dane osoby zgłaszającej. Zespół powinien umieć rozpoznać tę różnicę bez oczekiwania na decyzję właściciela przy każdym komentarzu. Pomaga krótka instrukcja z przykładami, oparta na rzeczywistych zadaniach obsługi, a nie wyłącznie na tonie komunikacji marki.

Przygotuj podział na kilka typów wiadomości:

• pytania ogólne o ofertę, dostępność lub sposób rozpoczęcia współpracy;
• zgłoszenia dotyczące konkretnego zamówienia albo wykonanej usługi;
• sugestie i uwagi, które warto przekazać osobie odpowiedzialnej za produkt;
• wypowiedzi wymagające sprawdzenia przez przełożonego lub specjalistę;
• treści naruszające przyjęte zasady dyskusji, takie jak obelgi czy ujawnianie cudzych danych.

Ten podział nie musi być widoczny dla odbiorcy. Ma pomóc osobie obsługującej profil wybrać właściwy następny krok. Nie zastępuje oceny treści: komentarz może jednocześnie zawierać uzasadnioną uwagę i niepotrzebną agresję.

Odpowiedzialność ustal wewnątrz firmy

Osoba prowadząca media społecznościowe nie powinna samodzielnie wymyślać warunków rekompensaty ani zapewniać, że przesyłka dotrze następnego dnia, jeśli nie ma takiej informacji. Warto określić zakres odpowiedzi, których może udzielać bez konsultacji. Pozostałe sprawy powinny trafiać do wskazanej osoby wraz z krótkim opisem problemu i pytaniem wymagającym rozstrzygnięcia. Samo przekazanie zrzutu ekranu bez kontekstu może utrudnić ocenę sytuacji.

Przykładowy przebieg obsługi jest prosty: opiekun profilu rozpoznaje temat, potwierdza odbiór wiadomości, przekazuje sprawę i wraca z uzgodnioną odpowiedzią. Firma musi dopasować ten przebieg do swoich możliwości. Jeżeli nie monitoruje komentarzy wieczorem, nie powinna składać obietnicy natychmiastowego kontaktu o każdej porze.

Ustal także zastępstwo. Instrukcja, która wskazuje tylko jedną osobę, przestaje działać podczas jej urlopu. Dobrze określić, kto przejmuje sprawy i gdzie znajdują się zatwierdzone informacje o ofercie. Przy bardziej złożonym zgłoszeniu warto zachować krótką notatkę z ustaleniami, aby klient nie musiał opowiadać wszystkiego od początku przy każdej zmianie pracownika.

W krytycznej opinii najpierw ustal przedmiot sporu

Negatywny komentarz może opisywać opóźnienie, niejasny opis oferty albo rozbieżność między oczekiwaniem a wykonaniem usługi. Zanim firma odpowie, powinna oddzielić te kwestie od emocjonalnego tonu wypowiedzi. Nie trzeba zgadzać się z każdą oceną, żeby uznać potrzebę wyjaśnienia sprawy. Dobrze odnieść się do konkretu, wskazać sposób kontaktu i unikać rozstrzygnięć, których nie potwierdzają dostępne informacje.

Jeśli do sprawdzenia zgłoszenia potrzebne są dane zamówienia, poproś o ich przekazanie ustalonym, niepublicznym kanałem. Nie zachęcaj do podawania adresu, numeru telefonu czy innych danych w komentarzu. Publiczna odpowiedź może wyjaśniać ogólny proces obsługi, bez ujawniania przebiegu współpracy z konkretną osobą.

Wyobraźmy sobie firmę szkoleniową, która otrzymuje uwagę o zmianie terminu zajęć. Zamiast od razu przekonywać, że wszystko odbyło się zgodnie z ustaleniami, zespół może poinformować, że sprawdza sposób przekazania zmiany i poprosić o kontakt z obsługą uczestników. Po weryfikacji powinien podać właściwe wyjaśnienie. Jeśli publiczny komunikat o terminie był nieaktualny, warto poprawić go także w innych miejscach. To przykładowy sposób postępowania, a nie gotowa odpowiedź do skopiowania niezależnie od okoliczności.

Temat znaczenia mediów społecznościowych dla wizerunku rozwija artykuł http://sm-manager.pl/artykul/znaczenie-social-mediow-w-budowaniu-nowoczesnego-wizerunku-w-sieci. W codziennej komunikacji firmy warto przełożyć tę perspektywę na obsługę realnych pytań i opinii: odbiorca powinien wiedzieć, jaki krok może wykonać oraz kto zajmie się wyjaśnieniem jego sprawy.

Przygotuj zasady moderacji

Przed uruchomieniem większej aktywności ustal, jak firma reaguje na obraźliwe wypowiedzi, powtarzający się spam i publikację danych innych osób. Kryteria powinny odnosić się do sposobu prowadzenia rozmowy, a nie do tego, czy komentarz jest korzystny dla marki. Usuwanie każdej krytycznej uwagi utrudnia odróżnienie zgłoszenia wymagającego obsługi od rzeczywistego naruszenia zasad. Warto przygotować krótkie wyjaśnienie reguł i stosować je konsekwentnie wobec podobnych sytuacji.

Nie każda nieprzyjemna wypowiedź wymaga długiej polemiki. Jeśli pytanie zostało wyjaśnione, można podać następny dostępny krok i zakończyć powtarzanie tych samych argumentów. Inaczej wygląda sprawa, gdy pojawia się nowy fakt, który zmienia ocenę zgłoszenia. Wtedy zespół powinien wrócić do ustaleń, zamiast bronić wcześniejszej odpowiedzi tylko dlatego, że już ją opublikował.

Przy większej liczbie komentarzy pomocne będzie notowanie powracających tematów. Nie chodzi o gromadzenie prywatnych historii odbiorców w przypadkowym pliku. Wystarczy robocza lista ogólnych problemów, takich jak niejasny zakres oferty czy trudność z odnalezieniem informacji o terminie. Z takiej listy można wybrać poprawki do strony, opisu usługi lub kolejnej publikacji.

Język odpowiedzi powinien wyjaśniać działanie

Uprzejmość jest potrzebna, lecz sama formuła podziękowania nie mówi, co wydarzy się dalej. Odpowiedź warto zbudować wokół konkretu: czego dotyczy sprawa, czy jest już sprawdzona i jaki następny krok proponuje firma. Jeśli brak potwierdzenia, można jasno powiedzieć, że zespół weryfikuje informację. Należy przy tym unikać zarówno obietnic bez pokrycia, jak i technicznego opisu wewnętrznych procedur, który nie pomaga odbiorcy.

Przed opublikowaniem trudniejszej odpowiedzi sprawdź:

• czy odnosi się do rzeczywistego pytania, zamiast tylko powtarzać opis marki;
• czy nie zawiera szczegółów prywatnej sprawy ani niepotwierdzonego rozstrzygnięcia;
• czy proponowany kontakt jest obsługiwany przez osobę, która może pomóc;
• czy zapowiedziany kolejny krok jest wykonalny w ustalonych warunkach.

Wzory odpowiedzi mogą pomóc nowej osobie w zespole, ale powinny zawierać miejsca do uzupełnienia po sprawdzeniu faktów. Automatycznie wklejony tekst łatwo pomija ważny szczegół zgłoszenia. Przy redakcji warto przeczytać odpowiedź razem z komentarzem, do którego ma się odnosić.

Po zakończeniu bardziej złożonej sprawy zapisz, gdzie proces wymagał dodatkowej decyzji. Być może zabrakło zastępstwa, aktualnego opisu oferty albo uprawnienia do zaproponowania rozwiązania. Poprawienie tego elementu przygotuje firmę do kolejnej rozmowy lepiej niż dopisanie jeszcze jednej ogólnej formuły do zestawu odpowiedzi.

Artykuł partnera