Kierowca przesyła zdjęcie uszkodzonego samochodu przełożonemu, numer polisy znajduje się u osoby zajmującej się flotą, a dokument z miejsca zdarzenia pozostaje w schowku. Każda z tych informacji jest dostępna, ale nikt nie ma jeszcze pełnego obrazu sprawy. To przykładowa sytuacja, w której firmie przyda się prosty proces przekazywania materiałów po kolizji.

Warto przygotować go wcześniej. Instrukcja powinna pomagać w organizacji obsługi, pozostawiając pierwszeństwo bezpieczeństwu uczestników i działaniom służb. Nie może wymagać od kierowcy wykonywania firmowych formalności kosztem potrzebnej pomocy.

Wyznacz osobę prowadzącą sprawę

Po zdarzeniu firma potrzebuje jednego miejsca, do którego trafiają dokumenty i pytania dotyczące szkody. Może to być właściciel, opiekun pojazdów albo wyznaczony pracownik. Ważniejsze od nazwy funkcji jest ustalenie zakresu zadania: zebranie materiałów, kontakt z odpowiednim podmiotem i przekazywanie ustaleń dalej. Nie oznacza to, że ta sama osoba samodzielnie rozstrzyga odpowiedzialność, zatwierdza każdy koszt i decyduje o naprawie pojazdu niezależnie od umów.

Ustal także zastępstwo. Instrukcja wskazująca wyłącznie osobę nieobecną w dniu zdarzenia nie daje kierowcy wykonalnego następnego kroku. Kontakt powinien być znany użytkownikom samochodów i dostępny podczas ich pracy.

Warto rozdzielić kilka zadań:

• kierowca przekazuje informacje o zdarzeniu i dostępne materiały;
• osoba prowadząca sprawę porządkuje dokumenty i korespondencję;
• uprawniona osoba ustala kwestie wymagające zgody właściciela lub finansującego;
• zespół operacyjny organizuje dalszą pracę bez uszkodzonego auta;
• osoba zajmująca się rozliczeniami otrzymuje właściwe dokumenty kosztowe.

W małej firmie kilka ról może pełnić ta sama osoba. Mimo to warto zapisać, które decyzje podejmuje i skąd otrzyma potrzebne informacje. Celem jest uniknięcie sytuacji, w której każdy zakłada, że zgłoszeniem zajmuje się ktoś inny.

Przygotuj zakres informacji od kierowcy

Pierwszy kontakt powinien dotyczyć bezpieczeństwa, lokalizacji i tego, czy potrzebna jest pomoc. Dopiero później można zbierać dokumentację. Przy opisie zdarzenia potrzebne będą między innymi dane pojazdów i uczestników, informacje o ubezpieczeniu, czas, miejsce oraz ustalone okoliczności. W zależności od sytuacji dołączone zostanie oświadczenie albo informacje o interwencji policji. Kierowca powinien przekazywać fakty, bez dopisywania szczegółów, których nie zna.

Nie wymagaj rozbudowanej relacji w pierwszej wiadomości. Lepiej ustalić krótki zakres pilnych informacji, a następnie sposób przekazania kompletu materiałów. Dzięki temu nie trzeba łączyć organizacji pomocy z wypełnianiem długiej firmowej ankiety.

Wewnętrzna instrukcja może wskazywać, gdzie wysłać kopię dokumentu i jak oznaczyć sprawę. Nie powinna jednak sugerować podpisywania dowolnej treści tylko po to, żeby uzyskać komplet załączników. Jeśli uczestnicy nie zgadzają się co do okoliczności, kierowca powinien przekazać tę informację i skorzystać z właściwej pomocy. Sposób działania na miejscu zależy od rzeczywistej sytuacji, a nie od oczekiwania, że każda kolizja zakończy się tym samym formularzem.

Zasady przygotowania oświadczenia przedstawia materiał https://mk-garage.pl/jak-poprawnie-spisac-oswiadczenie-sprawcy-kolizji-zeby-usprawnic-likwidacje-szkody-z-oc/. W firmie warto uzupełnić tę perspektywę o ustalenie, kto odbiera dokument, sprawdza jego czytelność i przekazuje go do dalszej obsługi.

Sprawdź właściciela, umowy i uprawnienia

Samochód wykorzystywany w działalności może być własnością firmy, przedmiotem leasingu, najmu albo należeć do innego podmiotu. Dlatego przed naprawą i składaniem oświadczeń dotyczących rozliczenia trzeba sprawdzić odpowiednie dokumenty. Umowa może określać sposób postępowania po uszkodzeniu oraz wymagane uzgodnienia. Nie warto przyjmować jednego schematu wyłącznie dlatego, że wszystkie pojazdy są w firmie nazywane służbowymi.

Osoba prowadząca sprawę powinna wiedzieć, gdzie znajdują się umowy i kto może udzielić potrzebnego upoważnienia. Jeżeli ubezpieczyciel lub właściciel wymaga dodatkowego dokumentu, ustal jego zakres dla tej konkretnej sytuacji.

Oddziel organizację szkody od rozliczenia relacji z pracownikiem. Sam fakt prowadzenia firmowego auta podczas kolizji nie daje podstaw do automatycznego przypisania kierowcy wszystkich kosztów. Ewentualne kwestie odpowiedzialności wymagają osobnej oceny właściwych okoliczności i zasad. Wewnętrzny opis procesu ma przede wszystkim zapewnić przepływ informacji i wykonanie potrzebnych czynności, a nie zastępować takie rozstrzygnięcie.

Zgłoszenie prowadź w jednym uporządkowanym zbiorze

Przed wysłaniem materiałów sprawdź, czego wymaga podmiot przyjmujący zgłoszenie. Szkoda z OC sprawcy, własnego AC i usługi assistance mają różne podstawy oraz zakres. Nie należy przenosić automatycznie wymagań z jednego produktu na drugi. Po rejestracji sprawy zachowaj numer, datę i potwierdzenie zgłoszenia. Warto również zapisać, kto jest osobą do kontaktu i które dokumenty wymagają jeszcze uzupełnienia.

W folderze sprawy można oddzielić materiały z miejsca zdarzenia, korespondencję, dokumenty naprawy i rozliczenie. Oryginały powinny pozostać dostępne, a pliki przekazywane dalej muszą być czytelne. Robocza kopia z komentarzem nie powinna zastępować podpisanego dokumentu.

Jeśli kilka osób kontaktuje się z ubezpieczycielem, ustal sposób zapisywania wyników rozmów. Krótka notatka z datą, tematem i dalszym zadaniem może zapobiec wysyłaniu sprzecznych wyjaśnień. Gdy kierowca zauważy błąd w opisie, należy przekazać sprostowanie i zachować jego historię. Nie warto poprawiać treści po cichu, pozostawiając w obiegu różne wersje bez wyjaśnienia.

Dostęp do danych uczestników i dokumentów ogranicz do osób, które potrzebują ich do prowadzenia sprawy. Przekazanie całej dokumentacji na ogólny firmowy czat nie musi być potrzebne do poinformowania zespołu o niedostępności pojazdu.

Naprawę i ciągłość pracy organizuj równolegle

Zespół potrzebuje wiedzieć, czy samochód można bezpiecznie użytkować oraz jaki jest plan oględzin i naprawy. Nie zastępuj oceny technicznej własnym wnioskiem ze zdjęcia zderzaka. Ustal też, kto uzgadnia warsztat i potrzebne działania. Przy zamawianiu usług sprawdź zakres oraz koszt i nie zakładaj automatycznego rozliczenia każdej pozycji przez ubezpieczyciela. Ważne uzgodnienia zachowuj razem z dokumentacją sprawy.

Osobno przygotuj plan zadań zależnych od auta: wizyt u klientów, przewozu rzeczy czy pracy w terenie. To zadanie operacyjne może być potrzebne jeszcze przed decyzją o odszkodowaniu.

W krótkim zestawieniu warto wskazać:

• zadania wymagające zmiany terminu lub sposobu wykonania;
• osobę odpowiedzialną za kontakt z klientami;
• dostępne rozwiązanie transportowe i warunki korzystania;
• koszty wymagające zatwierdzenia;
• termin ponownego sprawdzenia sytuacji.

Jeżeli firma korzysta z transportu zastępczego, udokumentuj rzeczywistą potrzebę, okres i warunki usługi. Nie utożsamiaj decyzji biznesowej o zamówieniu rozwiązania z gwarancją zwrotu kosztu z OC. Te kwestie wymagają oddzielnego ustalenia.

Po zakończeniu sprawy wróć do procesu: czy kierowca wiedział, do kogo zadzwonić, czy dokumenty dotarły w czytelnej postaci i gdzie zabrakło uprawnienia do podjęcia decyzji. Poprawienie konkretnego miejsca w instrukcji pomoże przy kolejnym zdarzeniu bardziej niż samo dopisanie wymogu, by wszyscy działali szybciej.

Publikacja przygotowana we współpracy