Zarządzanie kontami staje się coraz ważniejszą rolą w działach marketingu, napędzaną przez zwiększony nacisk na wymierne wyniki, jak również na wgląd w stronę popytu. To, co kiedyś było funkcją wsparcia, teraz jest kluczowym graczem w napędzaniu przychodów i strategii generowania leadów dla marek. W tym wpisie analizujemy tajniki tego, co trzeba zrobić, aby zostać skutecznym account managerem.

Czym zajmuje się account manager?

Podstawowym zadaniem account managera jest upewnienie się, że klienci firmy są zadowoleni i otrzymują wszystko, czego potrzebują od relacji z marką. Ale co to dokładnie oznacza? Głównym obowiązkiem account managera jest zwiększanie przychodów firmy. Często jednak odbywa się to we współpracy z zespołami sprzedaży, które mają inny cel. Te dwa zespoły mogą również mieć różne metryki, które wykorzystują do mierzenia sukcesu, więc jasne zrozumienie wzajemnych celów i sposobu pracy każdego działu jest niezbędne. Account Managerowie muszą również rozumieć produkt lub usługę oferowaną przez ich firmę. W ten sposób mogą lepiej zrozumieć, jakie są potrzeby i punkty krytyczne klientów oraz jak można je najlepiej wspierać.

Najlepszy sposób na zarządzanie klientami

Najważniejszym czynnikiem podczas zarządzania klientami jest upewnienie się, że klienci są zadowoleni i pozostaną zadowoleni. Aby to zrobić, account managerowie powinni umieścić swoich klientów w centrum każdej decyzji, którą podejmują. Oto kilka sposobów, aby to osiągnąć:

• Upewnij się, że rozumiesz swoich klientów i ich biznes. Zanim zaczniesz pomagać, musisz wiedzieć, z kim pracujesz i jak działa. Jeśli klient prosi o coś, co jest niestandardowe, musisz zrozumieć jego powody.
• Bądź przejrzysty i uczciwy. Jeśli coś pójdzie nie tak, upewnij się, że zostanie to zakomunikowane klientowi tak szybko, jak to możliwe. Jeśli nie możesz udzielić im jasnej odpowiedzi, powiedz o tym. Lepiej jest być otwartym i szczerym w tej kwestii, niż milczeć i pozwolić, aby problem narastał.
• Wybierz właściwe rozwiązanie dla problemu klienta. Jeśli klient o coś prosi, a Ty nie wiesz, jak rozwiązać jego problem, powiedz o tym. Być może nie będziesz w stanie rozwiązać problemu od razu, ale przynajmniej dasz mu znać, że rozumiesz problem i znajdziesz rozwiązanie.

Najważniejsze umiejętności dla account managera

Account managerowie powinni być strategicznymi myślicielami. Powinni być w stanie zrozumieć duży obraz firmy jako całości, ale jednocześnie znać swoich konkretnych klientów na wylot. Oto kilka umiejętności, które warto rozwijać, zanim wejdzie się w tę dziedzinę:

• Umiejętności analityczne. Skuteczny account manager powinien być w stanie spojrzeć na sytuację i zobaczyć jej różne części. Jakie są różne metryki i cele, na których skupia się każdy dział? Jak można je dopasować i zsynergizować?
• Umiejętności budowania relacji. Zadaniem account managera jest budowanie relacji nie tylko z klientami, ale także z innymi działami i współpracownikami. Wymaga to doskonałych umiejętności słuchania. Należy być w stanie usłyszeć, co inni mają do powiedzenia, rozszyfrować, co mają na myśli i odpowiednio zareagować.
• Umiejętności komunikacyjne. Jasna, pozytywna komunikacja jest niezbędna w każdej pracy. Kierownik konta powinien być w stanie kierować swoimi współpracownikami i klientami w taki sposób, aby wszyscy byli na tej samej stronie i zaangażowani w dany projekt.