Wiadomość „otrzymaliśmy zgłoszenie” może dotrzeć do klienta szybko, choć sama reklamacja nadal wymaga sprawdzenia. Jeśli raport traktuje takie potwierdzenie jako rozwiązanie problemu, pokazuje inne zdarzenie niż to, które interesuje kupującego. Przed ustaleniem celu dla zespołu warto więc zdefiniować początek i koniec pomiaru. Dopiero wtedy liczba godzin mówi coś o przebiegu obsługi, a porównanie wyników między miesiącami ma wspólną podstawę.

Odpowiedź, decyzja i wykonanie to różne zdarzenia

Zacznij od nazwania etapów. Potwierdzenie odbioru informuje o dotarciu zgłoszenia. Pierwsza odpowiedź pracownika może zawierać pytanie uzupełniające albo wyjaśnienie kolejnego kroku. Odpowiedź rozstrzygająca reklamację odnosi się do żądania, a wykonanie uzgodnionego działania może nastąpić w innym momencie. Te zdarzenia trzeba umieć rozróżnić, nawet gdy w konkretnym prostym przypadku wystąpią blisko siebie.

W dokumentacji Zendesk czas pierwszej odpowiedzi i czas rozwiązania są odrębnymi miarami. To użyteczny przykład, ale nazwa pola w narzędziu nie ustala automatycznie definicji właściwej dla Twojej firmy. Sprawdź, jakie działanie zatrzymuje licznik, jak traktowane są automatyczne wiadomości oraz ponowne otwarcie sprawy. Nie przenoś znaczenia wskaźnika z prezentacji handlowej bez sprawdzenia ustawień i zasad danego raportu.

Status „rozwiązane” także wymaga uzgodnienia.

Czy oznacza wysłanie decyzji, zakończenie określonego zadania czy wykonanie całego uzgodnionego sposobu obsługi? Odpowiedź powinna znaleźć się w opisie raportu i instrukcji dla zespołu. W przeciwnym razie dwie osoby mogą zamknąć podobne sprawy na różnych etapach, a późniejsze zestawienie będzie porównywać różne zdarzenia. Nie trzeba upychać wszystkich informacji w jednym wskaźniku; często czytelniejsze są osobne miary dla odpowiedzi i dalszej realizacji.

Ustal, od kiedy liczysz i które godziny uwzględniasz

Początek wewnętrznego pomiaru może zostać powiązany z otrzymaniem zgłoszenia, utworzeniem rekordu albo przydzieleniem go konsultantowi. Każda definicja odpowiada na inne pytanie. Liczenie dopiero od przydziału nie pokazuje czasu wcześniejszego oczekiwania w kolejce. Jeśli klient napisał przez kanał, z którego dane są wprowadzane później, zachowaj również moment faktycznego otrzymania kontaktu. W przeciwnym razie opóźnienie rejestracji może zniknąć z obrazu obsługi.

Sprawdź, czy raport podaje czas kalendarzowy, czy uwzględnia wyłącznie przyjęte godziny pracy. Oba warianty mogą przydać się zarządczo, ale nie wolno ich zestawiać tak, jakby były tą samą wielkością. Zmiana harmonogramu pracy zespołu może wpłynąć na wynik liczony w godzinach roboczych, nawet gdy rzeczywisty czas oczekiwania klienta się nie skrócił.

Cele wewnętrzne nie zastępują terminów i obowiązków wynikających z prawa. Przy reklamacji konsumenckiej trzeba rozpoznać podstawę zgłoszenia oraz właściwe zasady odpowiedzi i realizacji żądania. Nie można uznać, że wyłączenie weekendu w raporcie lub zatrzymanie licznika w programie zmienia wymagania prawne. Automatyczne potwierdzenie wpływu również nie powinno być utożsamiane z merytorycznym ustosunkowaniem się do reklamacji.

Jeżeli zespół czeka na informację, zapisz przyczynę i czas oczekiwania. Nie ukrywaj tego okresu przez usunięcie sprawy z raportu. Możesz pokazać osobno całkowity czas przebiegu i wybrane części procesu, o ile wyraźnie opiszesz różnicę.

Średnia potrzebuje sąsiedztwa innych informacji

Rozważmy wyłącznie ilustracyjny zestaw pięciu czasów rozwiązania: 2, 4, 6, 8 i 40 godzin. Średnia wynosi 12 godzin, a mediana, czyli środkowa wartość uporządkowanego zestawu, 6 godzin. Obie liczby są poprawne. Pokazują jednak inne aspekty tej małej próbki: średnia uwzględnia w swojej wartości silny wpływ najdłuższej sprawy, podczas gdy mediana wskazuje środek rozkładu. Nie są to dane sklepu ani proponowany standard obsługi.

Samą medianę również łatwo przecenić. W tym przykładzie nadal istnieje sprawa trwająca 40 godzin. Jeśli firma pokaże tylko środkową wartość, nie zobaczy na jej podstawie, jak długo czekali klienci z najtrudniejszych przypadków. Dlatego obok miary czasu zachowaj liczebność grupy, rozkład lub przedziały wyników oraz informacje o sprawach pozostających otwartymi. Przy małej liczbie obserwacji nie buduj daleko idących ocen z niewielkiej zmiany pojedynczej liczby.

• Liczba zgłoszeń pokazuje, z jak dużej grupy pochodzi wynik.
• Mediana i średnia opisują czas z różnych perspektyw.
• Wiek otwartych spraw pomaga znaleźć zaległości niewidoczne w zestawieniu samych zakończeń.
• Liczba ponownych otwarć wskazuje sprawy, których pierwszy status końcowy nie zakończył obsługi.
• Powód oczekiwania pomaga wybrać fragment procesu do sprawdzenia.

Nie traktuj tych miar jako rankingu pracowników bez poznania rodzaju spraw i podziału zadań. Osoba zajmująca się wyjątkami nie musi otrzymywać takiej samej grupy zgłoszeń jak ktoś obsługujący proste pytania. Zanim wyciągniesz wniosek o jakości pracy, porównaj zakres odpowiedzialności, liczbę przekazań i brakujące dane. Raport powinien pomagać rozpoznać problem, a nie zastępować jego wyjaśnienie.

Porównuj te same grupy i zachowuj otwarte sprawy

Raport za listopad może obejmować reklamacje otrzymane w listopadzie albo reklamacje zakończone w listopadzie. To dwie różne grupy. W drugiej mogą znaleźć się sprawy z wcześniejszych miesięcy, a z pierwszej część nadal będzie otwarta. Dokumentacja Zendesk zwraca uwagę, że odmienne filtry dat potrafią prowadzić do pozornie sprzecznych porównań czasu pierwszej odpowiedzi i rozwiązania. Przed interpretacją sprawdź więc datę, według której dobrano rekordy.

Nie porównuj bezpośrednio wyniku zamkniętych spraw z nową grupą, której najdłuższe przypadki jeszcze się nie zakończyły. Wskaż datę wykonania zestawienia i liczbę nadal otwartych zgłoszeń. Gdy wrócisz do tej samej grupy po czasie, jej obraz może się zmienić właśnie dlatego, że przybyło zakończeń. Nie musi to oznaczać błędu poprzedniego raportu, jeśli jego zakres i moment odczytu były jasno opisane.

Ważne jest też łączenie kontaktów dotyczących jednej sprawy. Telefon po wcześniejszym czacie nie powinien automatycznie stawać się drugą zakończoną reklamacją. Ustal regułę identyfikacji i zachowaj historię powiązań. Oddzielne pytanie o inne zamówienie może natomiast wymagać osobnego rekordu. Decyduje treść i przedmiot kontaktu, nie samo nazwisko klienta lub adres skrzynki.

Z wyniku wybierz jeden etap do poprawy

Szerszy opis obsługi posprzedażowej w wielu kanałach znajduje się w materiale: https://nowymarketing.pl/obsluga-reklamacji-i-zwrotow-w-modelu-omnichannel/. Własny raport warto wykorzystać do znalezienia konkretnego miejsca oczekiwania między kontaktem, sprawdzeniem danych, decyzją i wykonaniem działania. Ogólny czas całej sprawy sygnalizuje skutek, ale sam nie wyjaśnia jeszcze przyczyny ani tego, który zespół może ją usunąć.

Wybierz kilka spraw z określonej grupy i prześledź ich przebieg. Czy brakowało danych, zadanie nie miało właściciela, czy potwierdzenie wykonania nie trafiło do obsługi? To pytania do analizy, nie gotowe diagnozy. Jeśli problemem okaże się nieczytelne przekazanie zadania, zaprojektuj zmianę właśnie w tym miejscu. Samo obniżenie celu liczbowego nie wyjaśni pracownikom, jak mają zakończyć oczekiwanie.

Przy kolejnym odczycie zachowaj te same definicje i filtry.

Sprawdź nie tylko zmianę mediany, ale również zaległości i ponowne otwarcia. Krótszy czas do pierwszego zamknięcia nie wystarczy do dobrej oceny, jeżeli sprawy wracają, bo nie wykonano uzgodnionego działania. Zakończ analizę opisem sprawdzonej zmiany i informacji, której nadal brakuje. Wtedy kolejny raport będzie można odnieść do konkretnego usprawnienia procesu, zamiast porównywać same liczby pozbawione kontekstu.

Artykuł partnera